Klienta gaidu novērtējums par viņu personas datu apstrādi ir process, kurā organizācija izvērtē klienta viedokli par viņu datu apstrādi konkrētā situācijā. Tas ir būtisks elements datu apstrādes tiesiskuma un pārredzamības nodrošināšanai, lai garantētu, ka klienta pamattiesības netiek pārkāptas un datu apstrāde notiek saskaņā ar Datu regulas prasībām.
Klienta gaidu izvērtēšana dod iespēju pārliecināties, ka:
- personas dati tiek apstrādāti tā, lai tas atbilstu klienta saprātīgām gaidām;
- datu apstrāde ir pārredzama un klientam skaidri saprotama;
- klienti izprot, kāds tiesiskais pamats tiek piemērots, kā arī, ja klientu gaidas par datu apstrādi sakrīt ar organizācijas redzējumu, tas var ietekmēt balansa testu, nosverot tā rezultātu par labu organizācijas interesēm.
Saprātīgas gaidas ir tas, ko klients, ņemot vērā konkrētās attiecības ar organizāciju, var dabiski sagaidīt no savas personas datu apstrādes. Tās ir atkarīgas no dažādiem faktoriem, piemēram:
- konteksts – kāpēc klients ir sniedzis savus personas datus (piemēram, līguma noslēgšanai, pakalpojumu saņemšanai, mārketinga aktivitātēm);
- informācijas pieejamība – vai klients ir informēts par savu datu apstrādi un tās nolūkiem;
- datu veids – sensitīvāki dati, piemēram, veselības informācija, rada augstākas privātuma gaidas;
- praktiskas situācijas – kā organizācija izmanto personas datus (piemēram, klientu apkalpošanas uzlabošanai, personalizētam piedāvājumam vai komerciālām interesēm).
Piemēram, Jānis Datiņš savā sporta klubā, lai labāk iepazītu savus klientus un veidotu tuvākas attiecības ar tiem, plāno uz svētkiem dāvināt dažādas atlaides. Jāņa Datiņa uzraudzībā ir sporta kluba administrācija. Lai piedāvātu klientiem īpašas atlaides, svētku piedāvājumus vai dzimšanas dienas pārsteigumus, Jānis Datiņš brīdī, kad klienti piesakās sporta kluba abonementam, lūdz viņiem norādīt e-pasta adresi un dzimšanas dienas datumu.
Tāpat, lai nodrošinātu augstas kvalitātes klientu servisu un nodrošinātos ar pierādījumiem strīdu vai neskaidrību gadījumā, Jāņa Datiņa fitnesa kluba un tā klientu telefonsarunas tiek ierakstītas.
Precīzi formulējot mērķi un sniedzot izsmeļošu informāciju par plānoto datu apstrādi, pirms datu iegūšanas klienta saprātīgās gaidas sakritīs ar organizācijas pieņēmumu. Šajā gadījumā var pieņemt, ka, ja sporta klubs apstrādā klienta dzimšanas datumu, lai viņam piedāvātu īpašas dzimšanas dienas atlaides, klients, visticamāk, sagaida, ka dzimšanas datums tiks izmantots tikai šādam personalizētam mērķim.
Vienlaikus, ja šos datus organizācija izmantotu citiem mērķiem (piemēram, sniegtu kādam citam uzņēmumam, kurš arī piedāvātu īpašas atlaides), tas varētu būtu ārpus klienta saprātīgām gaidām. Pat ja organizācija šādai apstrādei var atrast tiesisku pamatu, ir jāvērtē, vai arī klienti izprot un atbalsta plānotās datu apstrādes darbības.
Runājot par klientu telefonsarunu ierakstīšanu servisa kvalitātes un strīdu vai neskaidrību risināšanai, var pieņemt, ka klienta saprātīgās gaidas ir, ka viņš tiks informēts gan par to, ka saruna tiks ierakstīta, gan to, kur ieraksts tiks izmantots.
Savukārt, ja telefona sarunu ierakstu plānots izmantot, piemēram, reklāmās, lai demonstrētu, cik labu servisu organizācija piedāvā, šāda apstrāde neatbilstu klienta saprātīgām gaidām. Arī tad, ja organizācija spētu pierādīt, ka reklāmas nolūks ir saistīts ar organizācijas sākotnējo nolūku – servisa kvalitātes uzlabošanu.
Gadījumos, kad ir šaubas, vai klienta gaidas sakrīt ar nolūkiem, kā organizācija plāno izmantot datus, klientu viedokli var iegūt, izmantojot aptaujas, fokusa grupas un intervijas. Tādējādi organizācijas var saprast klientu gaidas. Šāda pieeja ne tikai nodrošina datu aizsardzības prasību ievērošanu gadījumos, kad klienta saprātīgām gaidām ir ietekme uz datu aizsardzības likumību, bet arī veicina uzticēšanos starp organizāciju un klientiem.
Praktiska pieeja gaidu novērtējumam
- Objektīva pieeja (ar datu subjektu iesaisti):
- Aptaujas sniedz skaidrus rezultātus par klientu gaidām. Var tikt veiktas arī anonīmi. Piemēram, organizācija aptaujā klientus par to, vai viņi sagaida savu pirkumu vēstures analīzi personalizētu atlaižu sagatavošanai. Un kāds ir viņu viedoklis, ja tas tiktu veikts.
- Intervijas vai fokusa grupas diskusijas veido dziļāku izpratni par klientu pieredzi un domām. Piemēram, veidojot diskusiju par klientu attieksmi pret datu kopīgošanu ar organizācijas sadarbības partneriem, var noskaidrot, kuri personas dati klientu izpratnē ir jutīgāki un kuri — mazāk jutīgi.
- Subjektīva pieeja (balstīta uz organizācijas pieredzi). Balstās uz nozares standartiem un iepriekšēju pieredzi. Piemēram, izstrādājot lojalitātes programmu, kur klientu dati tiek apstrādāti punktu uzskaites nolūkos, tiek izmantota citu organizāciju, publiskās pārvaldes vai nevalstisko organizāciju pieredze par sabiedrības attieksmi attiecībā uz šāda veida pakalpojumu saņemšanu.
Ņem vērā! Neatkarīgi no klienta gaidām organizācijai jāizvēlas atbilstošs tiesiskais pamats un jāievēro datu subjekta tiesības un Datu regulas prasības kopumā.
Būsim pateicīgi, ja skaidrojuma kvalitātes novērtēšanas nolūkos aizpildīsiet šo aptauju - https://www.visidati.lv/aptauja/2103231148/.